擠走家樂福，趕跑沃爾瑪，打敗世紀華聯和丹尼斯，胖東來在區域內一騎絕塵。
近幾年，胖東來成了商超界的模范，尤其是它被廣泛贊揚的細節服務。
▲胖東來超市（圖源網絡）
雖然名聲大起，胖東來也在開新店，但只開設在河南許昌、新鄉兩地，與很多農貿市場一樣，主要是屬地市場。
截至目前，胖東來僅在許昌、新鄉兩地布局門店共計13家（綜合型商場8家、1家大型服飾專業賣場、4家中型社區超市）。有數據顯示，胖東來市場份額已占到許昌、新鄉商超市場份額的60%以上。
在當地，許多消費者對胖東來更是贊不絕口。胖東來無論什么時候開店，在哪里開店都不缺顧客。(2015年新鄉胖東來因租約問題撤店，新鄉市民含淚挽留。2016年重新開業1小時因人氣爆棚不得不暫停營業，創始人于東來親自關門謝客。)
···胖東來···
胖東來無疑是成功的，前去考察學習的人“一大巴一大巴地接送”，胖東來像一本被打開的經書，線下歡迎參觀拍照，線上連專業知識、實操標準、規章制度都在官網上寫得明明白白，就怕行業學不會。
MARKET運營
賣場配置
Benuo Market Research Center
胖東來超市內的配置十分齊全，你能想到或想不到的他都給你配備齊全了，甚至達到高標準高規格。
賣場入口的按類型將車、人分流，停車場打造成了智能靜音車庫，還有專門的電動車停放處，下雨還會提供雨衣；門口和停車場入口處擺放自助寵物寄存處，提供動物飲用水，排便袋，還有急救鈴；周邊設置了環衛工人驛站，賣場周邊環衛清掃十分及時。
賣場內的購物車就有七種類型，有小孩專屬的小推車，有嬰兒購物車，還有受老年人喜愛的配置放大鏡的購物車，幾乎覆蓋全部人群需求。還有免打擾購物的提示牌，可自行取用懸掛至購物車上。
自助飲水機遍布各個樓層，隨需隨取；母嬰室內嬰兒床、溫奶器、飲水機、消毒柜、小冰箱、恒溫飲水機、洗刷工具，幾乎媽媽需要的所有的場景都有考慮到，堪稱“小型月子中心”；衛生間投資145萬配置了87臺戴森洗手烘干一體機，梳子、棉簽、護手霜、發卡一應俱全。
在賣場內，胖東來超市還公開其設備設施供應商名錄，這在很多超市內是屬于“商業機密”，胖東來不僅沒有私藏，可以拍照，還把他給公布出來了。
其實這個公示牌在給了供應商極大的榮譽的同時，也給了這些供應商很大的壓力，這需要供應商必須服務好胖東來，和胖東來一樣要經得住同行的認可，否則下一個公示牌可能就是別人的品牌和聯系方式。
BENUO農貿市場空間配置
胖東來不計成本地投入，打造了一個極致體驗的服務配置，可以說“你想不到的他都給你想到了”。
一次性全部借鑒落地確實有難度，很多商業對此望而卻步，但就農貿市場空間配置而言，優化市場新風系統、寵物寄存、環衛與經營戶等空間體驗，農貿市場踮踮腳還是做的好的。
▲目瀾市集寵物與手推車寄存
例如蘇州目瀾市集就配置了寵物寄存處，陸慕菜市場配置了經營戶之家、兒童娛樂區等等空間，不僅為消費者解決煩惱，經營戶做生意也舒心。
賣場文案
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胖東來的文案，從還沒進大門就開始了。但與商業化的促銷式文案不同，胖東來的產品文案都是生活化的語言，沒有勸說購買的說辭，更像是一些“碎碎念”。
這樣的文案更容易贏得顧客足夠信任，像一個助手告訴你生活的技巧，簡單質樸不親不疏，與顧客實現交互，距離也剛剛好，給顧客安全感，把人性化服務做到極致。這點是最容易學的，但關鍵是怎么用心把這點做好，做到極致。
在賣場的烘焙區、熟食區、果蔬生鮮區等，各種“碎碎念”遍布各個角落，其中包括展示商品信息、儲存方式、挑選技巧、加工方法等，事無巨細。
一般在同行業內，我們把同行視為競爭對手，態度上是疏離，是曖昧的，但胖東來非常歡迎同行參觀指導，并會不予吝嗇的輸出經營理念，在很多地方文案上表明了這個態度，這可以說是胖東來賣場的文化自信。
BENUO農貿市場軟裝設計
其實，因為文案設計而出圈，在農貿市場領域內也不乏先例，例如杭州古蕩農貿市場疫情期間的文案，寧波東柳菜市場改造期間的文案，都引得很多人津津樂道。
▲東柳菜市場營銷文案
文化輸出，是改善經營的一個重要方式，農貿人已經意識到了這點了。而在這點上，杭州杭州運河鄰里康橋農貿市場、以及正在裝修還未開業的橫板橋農貿市場、蘇州陸慕菜市場等等已經多次接待前往市場參觀考察的同行。
▲陸慕菜市場被新華日報報道
獲得同行的認可，其實是一份十分高的榮譽，俗話說的好“外行看熱鬧，同行看門道”，被同行認可的市場，一定有它的可取之處。
賣場服務
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胖東來的極致服務是最讓人津津樂道的。走進胖東來，現場總能看到，不管是清潔員、收銀員，還是銷售員，管理員等都很愛惜自己的工作，時刻保證大廳、走道的干凈，物品的陳列有序，把細節摳到位。
大家都有感觸的是，賣場內購物袋常常手搓不開，幾乎每個人都會遇到，一直沒有解決，胖東來在塑料袋旁配置的的濕手器著實戳到心坎里，服務在于細節，這是真正地從顧客的角度出發，注重細節服務。
在很多攜帶需要冷藏環境的商品旁邊，胖東來都有這樣的提示牌，“為了保證商品品質，我們在收銀臺出口為您提供免費冰袋，您可以咨詢本區域員工或自行拿去冰塊，到家請及時食用或者冷凍”。并在收銀臺旁和出口處配備自助加冰站，供消費者使用。
這個由錢大媽提出的“日清”模式，在胖東來已經應用到了眾多商品，胖東來也曾經公開表示，向友商學習“日清”模式。很多水果、蔬菜、肉類，胖東來都做到了“日清”，也就是當日必須“賣完”，也建議顧客當日“食用完畢”。
堅持不賣假貨，不滿意就無理由退貨；賣場購買不到所需的商品，留下聯系方式，胖東來單獨采購......公平秤都是去皮稱重。
關于服務，胖東來有一套規范、落地的實操標準（胖東來官網可下載），覆蓋超市部、電器部、服飾部、珠寶部、餐飲部、電影部、后勤部等13個部門的多個職位，大致可分為前、中、后三個階段的流程。
BENUO農貿市場服務
高投入的場景打造，對市場來說每一步改變意味著高成本，那么這些細微的暖心服務，則只是向前一步，且往往更能體現商業的溫度。
尤其是對待顧客的貼心，什么是貼心呢，就是先你一步想到，陸慕菜市場作為民生工程，特推出惠民菜攤、平價菜攤，提供“一元菜”等農產品，為群眾帶去優惠福利。
很多同行去參觀，對所有細節驚艷，學習了一大堆，而現實往往是，學了很多道理，卻寫不出同樣的作品。
很多管理者回去按照胖東來的服務標準去要求員工，一味地增加勞動量，企業反而變差了。
MARKET管理
胖東來員工之所以那么用心服務顧客，是因為企業用心服務了他們。
胖東來還很重視員工的幸福感，在胖東來員工是可以坐著工作的，保安站崗亭也提供空調和座椅；有內部員工培訓、晉升體制等；還有員工專屬的娛樂天堂，休息室、健身房、閱讀書房、小花園......
正如于東來所言：“一個快樂善良的人，才能感染他人，首先要這樣對待員工，員工才會以最大善意面對工作，并將溫暖帶給客戶。”員工待得開心活得體面，發自內心地主動、微笑，自然將熱情放在工作上，把愛傳遞給顧客。
人員招聘
Benuo Market Research Center
首先人員招聘，胖東來選擇的是喜歡胖東來理念的同路人，自由與愛。
在此基礎上，注重對員工基礎能力和生活方面的指導。胖東來對員工的招聘更注重的是培養和成就，而不是選擇和考核。
因此在人員配置方面，根據實際情況，注重崗位人員配置的合理性，而不追求極致的人效。關于員工工作能力的培養，注重的是文化、管理制度、實操、服務以及消防用電等基礎能力培養。這些標準的制定，并非出自專業團隊，而是來源于員工內部，再由員工內部審核。
▲胖東來官網
對于生活上的指導則是由專門的文化團隊制定相關的標準，包括居家環節、親子關系、健康、休假、員工關愛等各個方面。關于管理層的培養也非常簡單，基于胖東來的文化制定了相關的標準，包括競聘、輪值、民主評議等。
BENUO農貿市場招商
經營戶與市場是共生關系，市場服務經營戶，經營戶反哺市場，共生共榮。
農貿市場招商也是同樣道理，在選擇之初，應該注重引進一些與市場業態、品牌匹配的商戶，不能一味地營銷攤位，而不注重經營戶的選擇。
▲菜場內引入的生鮮品牌店鋪
招商完成后，要注重培養經營戶，成就經營戶。例如市場內基礎消防培訓演練，幫助優質經營戶成立自己的品牌，共同成長等等。
管理考核
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每年在5月、 11 月，有兩次對班長以上所有管理層的一個民主評議，是對管理層的考核。通過系統的無記名投票進行，以此決定一個管理層的去留，對于民主評議60分以下的管理層作免職處理，60-80分區間的管理層設置兩個月的降級考察，在實施一定的幫扶方案后再度進行評議，二次不合格再作免職處理。
胖東來公司沒有專業的考核團隊，專業知識也是員工分小組自己來考評他的基礎知識的，包括日常管理考評。胖東來的考核體制也包含扣分罰款的部分，但考核成績不過關的員工扣除的罰款會用于獎勵表現優秀的員工，而不是直接上交到公司。
胖東來數據顯示，去年整體的員工流失率在6. 9%左右，其中多數為退休員工和違反制度的員工，主動選擇離開的員工很少。
BENUO農貿市場管理:
在經營戶管理方面，農貿市場也可以引鑒胖東來的評議制度，甚至更公開透明。南通市民生市場管理與軟裝結合，設計了經營戶榜單，市場管理與經營狀況一目了然。
當然，榜單是管理與評選的結果呈現，而具體過程必須有規則可參考，在內部公開透明，這樣的考核結果才能服眾。經營戶也有模板與范式向更高的標準、更高的規格方向調整進步，還可以適當給考核優秀的經營戶一些優惠政策或福利傾斜，提高市場整體經營的積極性。
杭州貝諾市場研究中心歡迎各位領導及同行前往由我中心主持設計或升級改造的農貿市場參觀、考察，并指導，共同商討，共同促進農貿繁榮。
胖東來持續營造的文化氛圍、場景感、體驗感、品質感、安全感讓人感受到真誠和溫暖，是個不錯的學習案例。但是，胖東來本質是一家企業，不該被過度神話。理性崇拜，快樂學習！
胖東來的成就不是一朝一夕，自然也不可能生搬硬套就能學成。企業有所不同，地域存在差異，胖東來的模式或許不能復制，也沒必要全學，但不可否認它是一個優秀的借鑒對象。
把每個值得學習的細節放大再放大，在收獲對市場更深的理解中，找到適合自己的路徑、不斷地思考進步才是我們做農貿本身的意義。
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